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诺思优质服务与礼仪内训课程
一、课 程 目 标
通过本课程的学习，可以
• 提升公关、服务及营业人员素质，改善行为模式及心智模式
• 掌握必要的优质服务和礼仪方式，适时运用这些方式改善自我形象；
• 优化企业公众形象，为企业发展打好基础；
• 提高公关、服务及营业人员任务及目标达成率；
二、适 合 对 象
企业中层班组长、主管、经理及高层管理人员等。
三、教 学 方 式
1、案例及提问、测试互动授课
2、 游戏体验、加深印象，强化学习效果
3、角色扮演、模拟团队进行知识运用
4、手写讲授与投影仪讲授给合。
四、学习收获
提升公关、服务及营业人员水平，改善服务质量，提升企业管理综合素质，可以帮助您分析并解决企业对外服务过程中存在的问题：
同时，您可超值获得更多的机会：
• 零距离聆听知名中外管理专家管理智慧
• 零成本分享诺思知识和资讯；
• 更多机会参与诺思免费课程；
五、学习时间与地点
学习课时： 二~四天共14~ 28小时 授课地点： 企业内部
六、学员结业及证书
• 学员经诺思培训后可免费获取诺思学业完成证书
七、交费方式
本网接受现金、转帐、支票、电汇等支付方式
八、课 程 体 系
八大模块介绍
模块一 如何平息顾客的不满 |
模块二 优质服务 |
• 为什么平息顾客的不满很重要？
• 顾客为什么会不满？
• 你能做些什么？
• 你如何平息顾客的不满？
• 顾客走后应做什么？
• 为什么需要经理工作指南 |
• 你具备向顾客提供卓越的优势服务的条件吗；
• 优质服务四步骤；
• 注解与点评 |
模块三 衡量顾客满意度 |
模块四 优质顾客服务管理 |
• 顾客满意；
• 衡量质量和顾客满意度；
• 顾客满意度研究；
• 提升顾客满意度的管理措施 |
• 理解你的顾客；
• 确定优质服务标准；
• 组建制胜团队；
• 定期检查；
• 提供积极的解决问题之道 |
模块五 提出和接受反馈意见 |
模块六 顾客主导型企业战略 |
• 如何接受批评性反馈意见；
• 如何提出建设性反馈意见； |
• 顾客主导；
• 质量体系；
• 市场调研；
• 工序管理；
• 质量改进；
• 绩效衡量 |
模块七 公共关系与礼仪 |
模块八 礼仪分述及展示 |
• 公关礼仪的功能与基本要素；
• 公关与面貌塑造；
• 公关人员的基本公关技巧；
• 案例与角色扮演
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• 公关见面礼仪；
• 公关接待礼仪；
• 公关探访礼仪；
• 公关交谈礼仪；
• 公关电话住来礼仪；
• 公关名片住来礼仪；
• 公关会议礼仪；
• 角色扮演 |
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