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諾思優質服務與禮儀內訓課程
一、課 程 目 標
通過本課程的學習，可以
• 提升公關、服務及營業人員素質，改善行爲模式及心智模式
• 掌握必要的優質服務和禮儀方式，適時運用這些方式改善自我形象；
• 優化企業公衆形象，爲企業發展打好基礎；
• 提高公關、服務及營業人員任務及目標達成率；
二、適 合 對 象
企業中層班組長、主管、經理及高層管理人員等。
三、教 學 方 式
1 、案例及提問、測試互動授課
2 、 遊戲體驗、加深印象，強化學習效果
3 、角色扮演、類比團隊進行知識運用
4 、手寫講授與投影儀講授給合。
四、學習收穫
提升公關、服務及營業人員水平，改善服務質量，提升企業管理綜合素質，可以幫助您分析並解決企業對外服務過程中存在的問題：
同時，您可超值獲得更多的機會：
• 零距離聆聽知名中外管理專家管理智慧
• 零成本分享諾思知識和資訊；
• 更多機會參與諾思免費課程；
五、學習時間與地點
學習課時： 二天共 14 小時 授課地點： 企業內部
六、學員結業及證書
• 學員經諾思培訓後可免費獲取諾思學業完成證書
七、交費方式
本網接受現金、轉帳、支票、電匯等支付方式
八、課 程 體 系
八大模組介紹
模組一 如何平息顧客的不滿 |
模組二 優質服務 |
• 爲什麽平息顧客的不滿很重要？
• 顧客爲什麽會不滿？
• 你能做些什麽？
• 你如何平息顧客的不滿？
• 顧客走後應做什麽？
• 爲什麽需要經理工作指南 |
• 你具備向顧客提供卓越的優勢服務的條件嗎；
• 優質服務四步驟；
• 注解與點評 |
模組三 衡量顧客滿意度 |
模組四 優質顧客服務管理 |
• 顧客滿意；
• 衡量質量和顧客滿意度；
• 顧客滿意度研究；
• 提升顧客滿意度的管理措施 |
• 理解你的顧客；
• 確定優質服務標準；
• 組建制勝團隊；
• 定期檢查；
• 提供積極的解決問題之道 |
模組五 提出和接受反饋意見 |
模組六 顧客主導型企業戰略 |
• 如何接受批評性反饋意見；
• 如何提出建設性反饋意見； |
• 顧客主導；
• 質量體系；
• 市場調研；
• 工序管理；
• 質量改進；
• 績效衡量 |
模組七 公共關係與禮儀 |
模組八 禮儀分述及展示 |
• 公關禮儀的功能與基本要素；
• 公關與面貌塑造；
• 公關人員的基本公關技巧；
• 案例與角色扮演
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• 公關見面禮儀；
• 公關接待禮儀；
• 公關探訪禮儀；
• 公關交談禮儀；
• 公關電話住來禮儀；
• 公關名片住來禮儀；
• 公關會議禮儀；
• 角色扮演 |
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